我们还是以客户经理为例，来阐述营销人员的能力模型。基于前文的五个定位，即销售项目的主导者，客户关系平台的建设与管理者，客户群规划的制定与执行者，全流程交易质量的责任者和市场经营管理者，我们大致可以描绘出客户经理的能力模型。

1、文化与价值观

一定要把它放在第一点阐述，所有能力模型的基础正在于此。没有“以客户为中心”的竭诚服务的价值观，其他一切都不必谈。“唯利是图”绝不可以。

文化与价值观不能是挂在墙上、写在纸上的口号，而必须是员工真心认同的，或者说存在于大家的内心深处。当然这是一个大话题，这里我们无法展开讲解，必须要说明的是，在能力模型的建立过程中，必须包括这一点。文化与价值观的建设，还需要注意文化的传播，包括传播者和传播渠道。

2、营销知识

既然是销售人员，就一定需要掌握一定的营销知识，比如营销战略制定，细分市场，竞争分析，销售项目运作，客户关系的建立、维护与发展，商务礼仪等。

根据我在咨询工作中的体会，其中最缺乏的是市场细分的相关知识。绝大部分公司，要不采用“项目”方式，只看到所谓的项目；要不采用“扫荡”方式，瞎猫撞死耗子，没有方法，没有重点。营销其实只有两件事，一是找到客户，二是“搞定”客户，没有好的市场扫描方法，缺乏规范的市场细分逻辑，工作就没有方向，经验就难以归纳传承。

3、解决方案

很多公司会将此项简化为产品知识。其实仅有产品知识是远远不够的，我们一方面要理解客户，另一方面要熟悉产品，同时还要清晰竞争状况。更进一步的，可能还需要理解整体价值链，包括上下游的相关情况。

“你觉得营销有存在的必要吗？”有位很成功的销售人员这样问，“营销为社会创造价值了吗？”

营销对某个企业、某些人员有利，这不难理解，但对社会有意义吗？如果仅仅是前者，从社会整体的角度来看待，营销大概真的没有存在的意义了。这位销售人员长期困扰于“王婆卖瓜”式的自卖自夸，产生了一种虚无感。

那么，营销的意义究竟何在？这要从什么是营销的本质来谈。营销的本质，我认为是客户需求与解决方案的匹配，它是价值创造过程（反过来自然是价值毁灭过程）。好的营销人员，可以带给客户恰当的匹配方案，创造社会价值或者节约社会资源，这是营销人员的社会价值。对营销人员来说，解决方案就是战士手中的“枪”，就是作家手中的“笔”，就是工人手中的各色工具。

4、经营知识

没有必要的经营知识，没有对经营的一定理解，客户经理会出现以下一些问题：

l  无法清晰客户究竟需要什么，当然就不知道如何为客户创造价值。

l  内部协作困难无比，与财务、研发、生产等部门的合作，常常自说自话矛盾重重。

l  合同质量无法保障，会签订一些自以为“赚钱”的合同。

l  在交易过程中无法起到协调作用，导致资源的浪费，效率低。

l  无法体现竞争优势，甚至已有的竞争力也无法体现。

当然问题还有很多，我想这些已经可以说明问题了。这部分的具体内容包括：流程知识，管理知识（如“五项管理”等），基本的经营知识（如财务、供应链、IT等），以及与客户业务开展相关的行业、业务知识等。

明晰能力模型，是人力资源工作的基础，包括招聘调配、晋升淘汰、绩效评估、培训培养等，都应该围绕能力模型展开。